Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP
- Nederlandse Spoorwegen
- Freelance
Let op! Nog 3 dagen
om te reageren
- Geen max tarief Dit is het maximumbedrag voor deze opdracht. De opdrachtgever weegt het tarief mee in de beoordeling. Een scherper bedrag kan je aanbieding sterker maken.
- Utrecht
- 2 uur geleden
- 36 uur p/week
Functie
Als implementatiemanager leid je de voorbereiding en implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen NS Klantenservice. Je zorgt voor een integraal beeld van de operationele gereedheid en verbindt klantprocessen, systemen, medewerkers, kennis, opleiding, capaciteit, communicatie en ondersteuning. Je bepaalt per kritisch onderdeel heldere readinesscriteria en mijlpalen. Je richt monitoring en besluitvorming in en maakt eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en acties inzichtelijk. Je organiseert de bijdrage van Klantenservice aan ketentesten en vertaalt de uitkomsten naar concrete verbeteringen. Ook werk je scenario’s uit voor fallback, recovery, op- en afschalen en escalatie. Voor de livegang onderbouw je de go/no-go-besluitvorming. Tijdens de livegang en hypercare stuur je vanuit het integrale overzicht op incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting. Je brengt structuur in een omgeving met veel onderlinge afhankelijkheden, versnelt de besluitvorming en vertaalt knelpunten naar concrete acties. Het doel: Klantenservice kan iedere klantvraag afhandelen of heeft een duidelijk handelingsperspectief om de klant verder te helpen.
Alle vacatures bij Nederlandse Spoorwegen
Profiel
Je werkt nauw samen met de lijnorganisatie en draagt werkwijzen, besluiten en kennis over, zodat deze duurzaam worden geborgd. Je hebt minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenserviceomgeving. Je hebt ervaring binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar. Je hebt aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, waaronder operationele readiness, end-to-endtesten, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming. Je hebt bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice. Je hebt ervaring met keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn. Je schakelt gemakkelijk tussen regie voeren, inhoudelijk verdiepen en zelf aanpakken om kritieke resultaten tijdig op te leveren. Je bent verbindend en stevig: je creëert eigenaarschap, maakt risico’s bespreekbaar en houdt klant, medewerker en resultaat in balans. Je combineert analytische scherpte met daadkracht en een hands-on aanpak. Ook onder tijdsdruk houd je oog voor klantimpact en continuïteit van de dienstverlening. Je communiceert helder, creëert draagvlak en brengt mensen op verschillende niveaus in beweging, zonder de verantwoordelijkheden van de lijnorganisatie over te nemen.
Dit zoekt de opdrachtgever
Eisen
- Minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenservice omgeving (graag toelichten op het voorblad)
- Je hebt ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar. (graag toelichten op het voorblad)
- Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming
- Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal. (graag toelichten op het voorblad)
- Bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice. (graag telichten op het voorblad)
- Aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn. (graag toelichten op het voorblad)
Wensen
- Je hebt brede, aantoonbare ervaring met het leiden van complexe implementaties bij klantenservices, bij voorkeur op het snijvlak van operatie en IT
Aanbod
- Uren per week: 36
- Duur: 9 maanden
- Optie tot verlenging: Ja, mogelijk maar nog niet bekend
- FTE: 1
- Werkdagen: Maandag; Dinsdag; Woensdag; Donderdag; Vrijdag
- Start: 09-11-2026
Opdrachtgever
De Commerciële afdeling van NS en daarmee ook Klantenservice staat voor twee grote transities: de vervanging van de OV-chipkaart door de OV-pas in 2027 voor alle NS-klanten, en de invoering van SAP Service Cloud. Om klanten en medewerkers goed door deze veranderingen te begeleiden én de dienstverlening betrouwbaar te houden, zoeken we bij NS Klantenservice tijdelijke versterking in de vorm van een implementatiemanager. Je werkt bij NS Klantenservice in Utrecht, waar de invoering van de OV-pas en SAP Service Cloud miljoenen klantcontacten raakt. Deze twee bedrijfskritische transities hebben gevolgen voor interne en externe klantadviseurs en ketenpartners, terwijl de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar moet blijven. Je werkt daarom nauw samen met alle afdelingen binnen Klantenservice, de NS-programmaorganisatie en de risico- en ketenverantwoordelijken. Jouw opdracht bestrijkt het hele traject: van voorbereiding, ketentesten en migratie tot livegang, hypercare en borging. Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.
Zo werkt onze dienstverlening
Reageren op een opdracht/vacature via Tender-Link is zo geregeld. Hieronder lees je in vier stappen wat er gebeurt nadat je hebt gereageerd — van jouw eerste klik tot de uitbetaling.
Eenvoudig reageren op zzp opdrachten
Reageren gaat zonder account. Alles wat we nodig hebben vragen we in één formulier uit: je uurtarief, je cv, je motivatie en jouw antwoord op de eisen en wensen. Komt het even niet uit? Bewaar de opdracht en rond je aanmelding later af via de link in je mailbox.
Wij checken jouw documenten nauwkeurig
Na het versturen controleren wij je antwoorden en gaan we na of de opdrachtgever nog aanvullende gegevens nodig heeft. Waar nodig nemen wij daarover contact met je op.
Wij melden jou aan bij de opdrachtgever
Is je aanmelding compleet, dan bieden wij je vóór de sluitingsdatum aan bij de opdrachtgever en ontvang je daarvan een bevestiging. Er komen dagelijks nieuwe opdrachten bij, dus reageer gerust op meerdere tegelijk.
Eerlijk, transparant en snel betaald
Wij houden van eerlijk zakendoen. Onze marge is 10%, en die rekenen we bovenop het tarief dat jij wilt verdienen — niet eraf. Wat jij ziet, is wat jij krijgt. Je factureert zelf en wordt 30 dagen na goedkeuring van je uren betaald. Na de plaatsing staan we voor je klaar wanneer je ons nodig hebt.
Gemakkelijk solliciteren op alle vacatures
Reageren gaat zonder account. In één formulier vragen we alles wat we nodig hebben: je salarisindicatie, je cv, je motivatie en jouw antwoord op de eisen en wensen. Komt het even niet uit? Bewaar de opdracht en rond je aanmelding later af via de link in je mailbox.
Wij beoordelen jouw documenten grondig
Zodra je aanmelding binnen is, nemen wij je antwoorden door en controleren we of de opdrachtgever aanvullende gegevens vraagt. Waar nodig nemen wij daarover contact met je op.
Wij dragen jou voor bij de opdrachtgever
Is je aanmelding compleet, dan bieden wij je vóór de sluitingsdatum aan bij de opdrachtgever en ontvang je daarvan een bevestiging. Bij plaatsing kom je in dienst bij onze verloningspartner voor de duur van de opdracht.
Eerlijk, transparant en met goede voorwaarden
Wij houden van eerlijk zakendoen. Bij detacheringsvacatures hanteren we een marge van 15% — laag, zoals je van ons gewend bent. Daar staat een compleet pakket tegenover: naast je salaris bouw je vakantiedagen op, ben je verzekerd bij ziekte en heb je recht op een transitievergoeding. Zo weet je precies waar je aan toe bent. En ook ná je plaatsing staan we voor je klaar wanneer je ons nodig hebt.
- Persoonlijke aandacht
- Transparant proces
- Heldere communicatie
Weet je zeker dat je aan de eisen voldoet?
Minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenservice omgeving (graag toelichten op het voorblad)Je hebt ervaring met implementaties of transitie…
Twijfel je over één van de eisen?
Neem contact opPrivacy verklaring
Tender-Link verwerkt in de zin van de AVG de door jou verstrekte persoonlijke gegevens op basis van jouw toestemming en gebruikt deze om je sollicitatie te verwerken en jou te koppelen aan één of meerdere opdrachten. We bewaren deze gegevens één jaar in onze database. Je kunt Tender-Link op elk moment verzoeken jouw gegevens te verwijderen of de toestemming in te trekken via info@tender-link.nl. Lees verder