Tactisch WFM specialist

Je hebt brede en aantoonbare ervaring met tactisch workforce management in een complexe klantcontactomgeving. Je overziet de gehele WFM-cyclus en kunt direct zelfstandig bijdragen aan forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement. Je bent sterk in het doorrekenen van scenario’s en vertaalt data naar concrete keuzes en acties. Je combineert analytische scherpte met een pragmatische, uitvoerende aanpak, werkt resultaatgericht en neemt eigenaarschap. Je communiceert helder, verbindt verschillende disciplines en bent in staat collega’s coachend mee te nemen in nieuwe werkwijzen.

Je werkt nauw samen met de manager WFM, forecaster, planners, capaciteitmanager, trafficers, management van de interne operatie, partnermanagement, data- en performancecollega’s en betrokken programma- en ketenteams.

Je ondersteunt hands-on, ontwikkelt en brengt samen met het WFM-team de volledige WFM-cyclus op orde, zodat er een gedeeld beeld en proactieve besturing is op onder andere workload, capaciteit, bereikbaarheid, servicelevels en kosten. Je helpt het team met passende werkwijzen, (specificaties voor) tooling en dashboards en het bijbehorende gedrag. Je draagt kennis actief over zodat verbeteringen duurzaam worden geborgd. Je ondersteunt en ontzorgt de manager WFM, die zelf verantwoordelijk blijft voor de resultaten en ontwikkeling van het team.